LE BUONE PRATICHE DELLA FORMAZIONE: IL CASO DI ASA SPA

28 dicembre 2016

Segnaliamo la positiva esperienza di ASA SpA, Azienda Servizi Ambientali di Livorno. ASA Spa opera nel servizio idrico integrato (acquedotto – fognatura – depurazione) e nella distribuzione del gas; dal 2002 è gestore unico del servizio idrico nell’ATO 5 Toscana Costa, il cui bacino di utenza è di 370.478 abitanti suddivisi in 33 Comuni appartenenti a 3 province (Livorno, Pisa e Siena). Per la distribuzione gas, ASA SpA è presente in 5 Comuni della provincia di Livorno con un bacino servito di circa 224.000 abitanti. ASA è inoltre concentrata su linee strategiche nel campo della produzione energetica tradizionale (Gas naturale liquido) e alternativa (eolico e fotovoltaico). L’azienda nel 2015 ha partecipato all’Avviso 01/2015 presentando un piano formativo dal titolo “L’impresa che cambia: qualità, responsabilità e innovazione”. Tra le varie attività previste in questo piano formativo segnaliamo il corso “L’operatore front office: comunicazione efficace e gestione del conflitto”, specificatamente rivolto agli operatori del servizio commerciale con l’obiettivo di aggiornare e potenziare gli strumenti linguistici e relazionali necessari per affrontare, stemperandole, le situazioni di conflitto con l’utenza (sia al telefono che in presenza fisica) nonché quelle di comunicazione interna. L’avvio del corso è stato preceduto da alcuni incontri tra il docente ed i responsabili del settore coinvolto, per meglio focalizzare temi e argomenti e per garantire continuità con iniziative dello stesso tipo svolte in passato. I contenuti dell’iniziativa possono essere riassunti nei seguenti punti:
• le crisi originate da situazioni pregresse (identificare l’accumulo della tensione);
• i conflitti verbali: origine, risposte funzionali e disfunzionali;
• effetti emotivi del cambiamento: come riconoscerli in noi stessi e negli altri;
• peculiarità del mezzo telefonico nella genesi delle crisi relazionali e opportunità specifiche per la gestione delle stesse;
• i tranelli del linguaggio comune (le frasi fatte, i modi di dire, le metafore, le frasi a metà, le generalizzazioni);
• esercitazioni (visione di filmati, conflitti simulati).
Per quanto riguarda la metodologia utilizzata, l’iniziativa ha alternato un approccio formale tradizionale all’uso di strumenti digitali, con filmati e registrazioni di telefonate, simulando, allo stesso tempo, alcuni conflitti su tematiche totalmente avulse dal contesto lavorativo, per meglio osservare l’insorgere degli stati emotivi connessi al conflitto e discuterne con i partecipanti. Si sono tenute 4 edizioni da 8 ore, per un totale complessivo di 32 ore di formazione, rivolte a circa trenta dipendenti, equamente suddivisi tra uomini e donne. Il personale coinvolto ha mostrato, sin da subito, un grande interesse per le tematiche trattate e per la metodologia utilizzata, evidenziandone l’utilità – pratica ed applicativa- nella operatività del lavoro quotidiano. Come previsto dal sistema interno di qualità, inoltre, è stata successivamente effettuata la rilevazione del livello di apprendimento, valutando l’efficacia delle azioni formative intraprese. Anche nelle schede per la rilevazione è stato possibile riscontrare l’interesse e la soddisfazione per l’iniziativa da parte dei partecipanti, che hanno auspicato il proseguo di questo percorso formativo. L’Azienda, anche in questa occasione, ha potuto rilevare la rispondenza tra i temi e gli argomenti proposti dai bandi Fonservizi e le esigenze formative e didattiche degli associati.

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